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了解及遵守ISO19011的审核原则

  了解及遵守ISO19011的审核原则

  如果你不知道ISO19011的其他知识,你应该知道它重要的审核原则。ISO19011认为,审核必须道德、公平、职业、独立、实事求是。审核可信度靠道德因素和公正表达。美国质量学会(ASQ)认为,合格的质量审核应覆盖道德、法律和职业等方面的内容,审核员必须不断温习审核基本原则。ISO19011的审核原则ISO19011第四条包括的五个审核原则是:1. 遵循行为——诚实,做对的事情。2. 公正表达——报告结果时要公平。3. 职业素养——做合理的、符合常规的事情。4. 独立——避免利益冲突,保证独立完整。5. 基于证据的方法——调查并报告事实。(一)遵循行为——职业的基础当人们和机构允许你接触他们的私人信息和设施时,表示他们相信你不会盗取信息或物品,相信你会遵守规则。除了保护信息安全,委托方必须信赖审核人能保护、看管、返还审核中使用的设备和材料。ISO19011指出,道德行为是职业的基础,包含保护审核前、中、后各阶段的信息安全0审核过程中,审核员会接触到保密信息,包括被审核机构的名称,以及审核过程中收集的信息和审核结果。审核员须注意,有些敏感信息若缺失上下文或泄露给不知全情的人,可能伤害机构的声誉并带来经济后果。在审核中,要与审核组其他成员讨论信息或只与审核计划中的人员讨论审核结果,保持审核过程的独立完整。不道德或可疑行为会给审核价值带来问题。不道德行为可包括在种族、性别、文化上的模糊,以及跳过部分审核程序或在收集审核证据中使诈,让人质疑审核的独立完整,当然接受恩惠或朝向另一边也被认为不道德。理解此原则的重要性,可以让我们能够在五大咨询汇集事务所之一的安达信由于不道德审核行为导致的崩溃后果中引以为鉴。谨慎是勇敢的另一面,也是审核员的行为准则。审核员须低调,尊重每个个体。做事方式、跟人相处方式都是谨慎的基础。在道德行为上,总倾向于安全的一边。如果审核员接受委托人去年营销活动剩下的高尔夫球纪念品,可能就是违反了道德。在这种情况下,有人吹嘘认识你,因为曾送你一盒免费的高尔夫球,审核员的独立完整就会受到质疑。既然是审核员,就得时刻遵循道德标准。道德行为准则在整个ISO19011标准中都有实现,因为它是审核的奠基石(见图1,在下页)。ASQ质量审核员的知识结构包含道德、法律、职业等方面,因为审核的可信度靠的是道德因素和公正表达。
(二)公正表达——必须如实准确报告每个审核有其目标和范围。审核员须报道与审核目的和范围相关的发现和结论。审核员必须真实、准确报道,这可能意味着报道委托人和审核组之间未解决的意见或不和,也有可能是让审核更困难的障碍或事件。

图1 ISO19011的审核原则和所属条款

审核员一般不有意误导委托人或顾客,但审核员得常检查笔记和审核证据,保证他们收集到的信息被正确解读。有时,审核员只看到他们想看到的,而不是他们实际看到的。公正表达审核结果可能是委托人感知的问题,委托人也可能觉得审核结果有偏差,审核员须让人知道,他采访的某些人试图保留信息或不合作。审核员若声明个人偏好,就是给自己设套。审核员不必呆板,但他们得小心,避免引起偏见。审核结论与审核发现要保持一致。如果审核员报告了一个不合常规的方面和三个好的方面,我们会期望审核结论和推荐跟此本质相同,反之亦然。如果有若干大的不合常规,可能会失去执照或供应商许可地位。展现不同观点也是公正表达所必须的,如果审核员不想别人认为他们在试图隐藏信息以支撑结果展示。有一次,我在审核设计服务的公司时就发现它没验证那个设计。我认为,在提议阶段可以更正这个缺点。但我认为即使设计被顾客接受了,它也应被验证。作为一个工程师和审核员,我发现这是个显著的缺点。做设计的门外汉严重不同意我的看法。我把她的观点在结束会议上展示出来,但那个问题仍然被列为大的不合常规。如果对审核发现有不同意见,也当在结束会议上报道并记录。另外,审核员应当解释委托人的选择。(三)适度的职业关注——勤奋与判断适度关注是表示正常关注,没有忽视的法律条目。法律用此来决定行为是否符合情境。如果审核员行为不合情境,他或她就可能忽视了什么。ISO19011的起草者在适度关注中加入职业一词,是说审核中的勤奋与判断。2004年,ASQ审核员知识大纲要求对保密性、利益冲突和发现不合法活动或不安全条件,保持适度勤奋与适度关注。适度勤奋与分析调查的全面、彻底、综合有关。适度关注也是遵守委托人的程序,政策,和审核计划程序。职业人士应知道规则,遵守规则。许多程序构思很周到,存在有其理由。如果某些情况下,程序不恰当,审核员应当告诉审核项目经理,这样的程序能更新,事情能得到解决。审核项目程序先行于ISO19011,因为标准只提供了概括的指导——审核员应当根据执行任务的重要性和审核顾客和其他利益团体给的信息保密度来适度关注。这意味着越重要、风险越大的任务,越需要更多的关注。审核员的行为须与顾客和其他利益团体的期望一致,比如机构文化各不相同,西装或商务休闲装都可能是审核组的合适着装。ISO19011的起草者解释此原则的最后一句话时说,拥有必要的能力是重要因素。这或
许意味着不太能干、不太能遵从适度职业关注要求、不太职业的审核员,有可能达不到适度勤奋标准。当然,读这篇文章也可以看做是提高审核员能力的一种方式。(四)独立——公正客观的基础选择审核员时,要考虑审核员与委托人之间的独立关系。布置审核任务时,也要保证设计的公正和审核结论的客观。如果没有独立,就没有审核。这种独立是审核与其他评估(如调查、评论或检查等)的根本区别。我想或许可以在独立后加“水平”二字,因为审核员很少完全独立,能有部分独立并保证客观公正的能力就该满足了。审核员接受安排前,须考虑自己的独立水平。如果有利益冲突,审核员要拒绝此任务。如果有潜在的利益冲突,他们得告诉审核项目经理或顾客并解释潜在的利益冲突。进而由各相关集团决定此审核的独立性是否有问题,其有效性是否降低。下列情况可能有潜在利益冲突:1. 你的财富可能受审核影响而增多或减少。可能是被审核组织或主要竞争对手的利益引起的。2. 在审核相关领域有私人关系(如朋友、家庭成员、亲戚,或有过“罗曼史”)的人。3. 过去或现在的工作关系,如审核自己的部门、项目、团员或老板。4. 审核自己的工作。5. 更正你上个审核的发现时,你在遵守某些推荐建议。避免利益冲突时,独立跟道德行为密切相关。有利益冲突时,就存在道德困境、缺乏独立,直接影响审核过程和结果。决定是否有利益冲突时,多久前审核员为委托人工作过很重要。独立不仅限于审核员与委托人之间的关系,也可用于审核组织和委托人。有些审核组织给自己审核的组织提供咨询建议。这种情况下,建立并维持一定水平的独立极为重要。第三方审核员要求比第二方或第一方更多的独立。我看到好多有问题的情况,认为这都需要更多的仔细检查和引导。(五)基于证据的方法——理性的方法在体系审核过程中,拿事实说话是达到可靠结论的理性方法。此原则要求审核员收集实际证据并有组织地加以分析。此种方法叫归纳推理,从个案总结结论。如果你检查十个雇员的培训记录,发现五人的计划从未完成过,你可下结论,所有雇员的培训都没完成。此原则意味着审核员必须收集事实信息,而非传言。他们不能报道自己的主观观点。事实信息能通过审核采样得到证实。采样须能代表审核目标和范围:1. 如果评估下午班,就别采上午班的样。2. 如果评估正常运作,就别采缓慢时期或关闭时期的样。3. 如果评估整体顾客服务,采样应能代表所有种类的顾客和服务。收集的证据须真实,不被委托人操纵。ISO19011描述的审核过程式执行审核的系统方法,其结果建立在收集可靠证据和恰当分析信息的基础上。审核数据收集方法、发现、结论和报道都体现证据方法。持续回顾基本原则不断回顾基本原则,可以保证审核员的状态,使审核更有效。我们的生活工作都需要原则来决定,某个程序或操纵不可能解决所有情况,我们依赖原则来指导作决定。